La relation client au téléphone
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Formation créée le 11/06/2020. Dernière mise à jour le 03/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Faire de l'accueil un avantage concurrentiel
- S'attacher à mettre en place une chaîne de qualité dans la totalité de sa prestation..
- Maitriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel téléphonique
- Faire preuve de la bonne flexibilité comportementale en fonction de l'interlocuteur
- Acquérir des techniques simples et sécurisantes pour gagner en efficacité relationnelle et commerciale pour l'ensemble des appels
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents immobilier
Prérequis
- Se doter d'un PC, MAC ou Tablette ou Smartphone
Contenu de la formation
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Cerner la notion de qualité dans un environnement de services
- Aborder la notion de service
- Les composants de la qualité de point de vue des clients et prospects
- Percevoir l'importance de l'expérience client
- La non-qualité : résultante de la sous-qualité et de la sur-qualité
-
Savoir accueillir au téléphone
- Positionner l'accueil téléphonique dans la "chaine qualité globale" de votre entreprise
- Identifier les composantes et les vecteurs de communication
- Verbal non-verbal : des interactions essentielles
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Activer les réflexes qui vont faire du téléphone un révélateur de qualité
- Le fond et la forme
- Optimiser son questionnement et son écoute active
- Reformuler la demande pour optimiser la réponse
-
Gérer efficacement les réclamations
- S'appuyer sur l'empathie pour : - Gérer ses propres émotions - Maitriser la charge émotionnelle de l'interlocuteur
- Savoir défendre son entreprise et expliquer ses process avec pédagogie
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Optimiser ses appels sortants
- Organiser son activité en intégrant la proactivité téléphonique
- Préparer ses appels : S'appuyer sur l'outil informatique pour détecter les clés de contact
- Intégrer une méthodologies sécurisante et perfomante
- S'appuyer sur un prétexte, valider une motivation et rebondir sur un motif
- Intégrer les clés de pédagogie en s'appuyant sur vos outils digitaux
- Traiter les objections
Équipe pédagogique
Responsable Administrative : Marie DA SILVA Responsable Pédagogique et Qualité : Jean Claude LUCCHINI
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestations de suivi de formation
- Bilan du formateur
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 5 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.
contact@infiniformations.fr