Le cercle vertueux de la relation commerciale
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Formation créée le 18/01/2021. Dernière mise à jour le 02/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Faire de l’accueil un avantage concurrentiel.
- S’attacher à mettre en place une chaîne de qualité dans la totalité de sa prestation.
- Optimiser la structure et la présentation de ses offres.
- Défendre son prix et ses marges.
- Développer sa clientèle.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- tous publics
Prérequis
- aucuns
Contenu de la formation
-
Cerner la notion de qualité dans un environnement de services
- Aborder la notion de service
- Les composantes de la qualité du point de vue des clients et prospects
- Percevoir l'importance de l'expérience client
- La non-qualité : résultante de la sous-qualité de la sur-qualité
- Positionner l'accueil dans la "chaine qualité globale" de votre entreprise
-
Redécouvrir les fondamentaux d’une relation facilitée
- Identifier les composantes et les vecteurs de communication
- Verbal non-verbal : des interactions essentielles
- La flexibilité comportementale ou comment favoriser notre rapport à l’autre
-
Intégrer la bonne démarche dans l’accueil client
- Se positionner et adapter sa gestuelle
- Développer sa capacité d’observation pour prendre en charge
- S’enquérir de la demande pour adopter la meilleure stratégie de traitement
- Adapter son accueil au canal d’entrée : face à face, téléphone, courriel ou site
-
Optimiser la découverte du projet client
- Du besoin au projet en passant par les attentes et motivations
- Maîtriser les techniques de questionnement
- Renforcer son écoute
- Valider l’intérêt par la reformulation
-
Présenter et avantager sa proposition
- L’importance de la rédaction du devis
- Savoir présenter son offre et la valoriser par des avantages clients
- Planifier et programmer ses relances
- Effectuer ses appels de relance
-
Défendre son offre
- Faire s’exprimer le client sur les devis concurrents
- Savoir rester ferme
- Oser concrétiser
- Faire face aux résistances finales
- Faire face au bluff et/ou marchandage
-
Fidéliser pour développer sa clientèle
- Collecter, stocker et gérer les informations
- Oser la recommandation active
- Créer du réseau et du référencement naturel
- Communiquer avec les réseaux sociaux
-
Mener ses actions de prospection
- Acquérir l’état d’esprit de conquête
- Montrer son action : l’approche COCA
- Planifier, agir et mesurer
Équipe pédagogique
Responsable Administrative : Marie DA SILVA Responsable Pédagogique et Qualité : Jean Claude LUCCHINI
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Bilan du formateur
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mises en situation
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 5 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.
contact@infiniformations.fr